작성일 : 12-08-25 23:11
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사람의 마음을 움직여라
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글쓴이 :
이규영
 조회 : 5,532
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카네기 인간관계론 "사람의 마음을 움직여라" 를 읽다가 좋은 내용이 있어 옮겨 봅니다.
다음 이야기는 제임스 L, 토머스라는 사람이 나의 강습회에서 발표한 체험담인데, 상당히 흥미가 있다. 어느 자동차 회사의 이야기인데, 여섯 명의 고객이 수리비를 지불하지 않으려고 했다. 회사는 수리를 해 줄 때마다 확인 서명을 받아 두었으므로 절대로 착오는 없다고 믿었다. 그래서 고객을 설득하려고 했지만 그 방법에 문제가 있었다.
결국 수금원은 다음과 같은 방법으로 미수금을 받아내려고 했는데 과연 그 방법이 옳았을까.
1. 각 거래처를 찾아가 청구서를 준 다음, 몇 달씩 지났으니 이 달에는 꼭 지불해 달라고 강경하게 나갔다.
2. 청구서는 절대로 틀림이 없다. 따라서 착오는 고객 쪽에 있다고 똑똑히 설명했다.
3. 자동차에 관한 한 회사측이 고객보다 훨씬 잘 알고 있다. 그러니까 논쟁의 여지가 없다고 설명했다.
4. 그 결과 격렬한 논쟁이 벌어졌다.
이러한 방법으로 고객에게 수리비를 청구한다면 어떻게 될 지 누구라도 알 수 있을 것이다. 수금원은 마침내 법적인 수단에 호소하려고 했는데, 때마침 지배인이 이 사실을 알게 되었다.
지배인이 조사한 결과, 문제의 고객들은 평소에 대금 지불 성적이 아주 좋다는 것을 알게 되었다. 지배인은 수금 방법에 무엇인가 근본적인 실수가 있을 것이라고 생각하고, 토머스를 불러 이 문제를 해결하도록 지시했다. 토머스 씨가 취한 방법은 다음과 같았다.
1. 체불 수리비는 언급하지 않고, 다만 이제까지의 서비스 상태를 조사하고자 방문한 것이라고 말한다.
2. 고객 쪽의 얘기를 들어 보지 않고는 어떻게 해야 좋을지 모르겠다고 분명히 말하고, 회사측에 실수가 있을지도 모른다고 말했다.
3. 회사측에서 알고 싶은 것은 고객의 자동차이며, 그 차에 대해서는 누구보다도 사용자인 고객이 잘 알고 있을 것이라고 말한다.
4. 상대에게 이야기하게 하고, 상대가 기대하고 있는 대로 동정과 흥미를 가지고 그 말에 귀를 기울인다.
5. 이윽고 상대가 진정된 것을 확인하고 그의 공정한 판단에 호소한다. 즉 그의 아름다운 심정에 호소한다.
"저희들이 미흡한 탓에 불편을 끼쳐 죄송합니다. 수금원의 태도에 상당히 마음 상하셨을 줄 압니다. 회사 대표로서 깊이 사과드립니다.
말씀을 듣고 저는 당신의 공정하고 관대한 인품에 깊은 감동을 받았습니다. 부탁드립니다만 사실 이 일은 당신이 아니면 할 수 없으며 당신이 제일 잘 아시는 일입니다. 다름이 아니라 이 청구서 말입니다. 이것을 당신이 정정해 주신다면 저희는 그대로 믿고 처리하겠습니다. 당신이 저희 회사 사장이라고 생각하시고 정정해 주십시오.
당신에게 모두 맡겨 드리며 당신의 뜻에 따르겠습니다."
이 방법은 멋진 성과를 거두었다. 여섯 명의 고객 중에 단 한 사람을 제외하고 다른 다섯 명은 기분 좋게 전액을 지불해 주었다. 더욱 놀라운 일은 그 후 2년 사이에 이 여섯 명의 고객으로부터 각각 새 차의 주문을 받게 된 것이다. 토머스 씨는 이에 대하여 이렇게 말하고 이다.
"상대의 신용이 확실하면 그를 훌륭한 신사로 보고 거래하면 틀림없다. 인간은 누구나 정직하고, 의무를 지키겠다고 생각한다. 그에 대한 예외는 비교적 적다. 상대가 진심으로 믿고 정직한 인물로 취급해 주면 웬만해선 부정한 짓을 할 수 없다.
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